Manuela Reibold-Rolinger
Manuela Reibold-Rolinger Fachanwältin für Bau- & Architektenrecht

5 Tipps für den Umgang mit anspruchsvollen Kunden im Handwerk

In dieser Lektion gibt dir die Fachanwältin für Bau- und Architektenrecht Manuela Reibold-Rolinger 5 wichtige Tipps für den richtigen Umgang mit anspruchsvollen Kunden.

Umfang: 20 min
Level: Digitaler Neuling
Kategorie: Betrieb & Prozesse
Bewertung:

Was du in dieser Lektion lernen wirst

  • Welche Anzeichen es für einen Streit zwischen Bauherr und Handwerker gibt
  • Was man tun kann, wenn die Fronten zwischen beiden Parteien verhärtet sind
  • Welche Alternative es zu einer gerichtlichen Auseinandersetzung gibt
  • Was Handwerker grundlegend im Umgang mit Kunden beachten sollten
  • Welche Kosten bei verschiedenen Lösungen des Konflikts auf die Parteien zukommen können

Auf jeder Baustelle stellt der Umgang mit anspruchsvollen Kunden eine heikle Situation dar, die Konfliktpotenzial beinhaltet. Nur ist es meistens schwer diese Situationen frühzeitig zu erkennen. Deshalb bringt es mehr die Streitigkeiten erst gar nicht aufkommen zu lassen. Können sie dennoch nicht vermieden werden, gilt es sich richtig zu verhalten und seine Handlungsmöglichkeiten zu kennen.

Was sind Anzeichen für einen Streit zwischen den Parteien Bauherr und Handwerker?

Viele Konflikte lassen sich laut Reibold-Rolinger auf schlecht geregelte Verträge und Vereinbarungen zurückführen. Daran lässt sich ein Streit auch gut erkennen. Eine klassische Situation: Der Handwerker unterbreitet ein Vertrag für ein Bauvorhaben, der Bauherr setzt seine Unterschrift darunter und drängt in den Tagen darauf, wann es denn endlich losginge. Dem Handwerker fällt auf, dass der zeitliche Rahmen nicht genau vertraglich festgelegt ist und er noch andere Baustellen fertigzustellen hat. Hier bahnt sich ein Streit an. Schnell macht sich das unwohle Gefühl breit, für was man eigentlich unterschrieben habe. Deshalb ist es wichtig gute Verträge im Voraus zu erstellen, die klar festlegen, was wann passiert. Auch wenn eine klare Kommunikation zwischen den Parteien fehlt, bahnt sich Streit an. Unter klarer Kommunikation versteht Anwältin Reibold-Rolinger zum Beispiel, den zeitlichen und finanziellen Rahmen offen anzusprechen und aufzuklären.

Was ist aber zu tun, wenn die Fronten bereits verhärtet sind?

Lässt sich der Konflikt nicht auf simple Weise klären, gilt es sich nicht von der Kommunikation mit der Gegenseite zurückzuziehen und sich sinnbildlich Tod zu stellen. Das ist der gängigste Fehler den Handwerker in heiklen Situationen begehen. Nur durch gegenseitiges Reden und kommunizieren der Ansichten und Erwartungen kann ein Streit geklärt werden. Auch hier ist eine klare und verständliche Kommunikation wichtig. Werden beispielsweise Lösungswege besprochen ist es von Vorteil der Gegenseite klar zu machen, wenn wir so handeln, fallen genau so viel Kosten und Arbeitszeit an. So lassen sich auch unmögliche Vorstellungen recht schnell aufklären. Kann dennoch kein gemeinsamer Lösungsweg eingeschlagen werden, lohnt es sich ein Schlichter wie Manuela Reibold-Rolinger hinzuzuziehen.

Im Ernstfall kann eine professionelle Schlichtung die Lösung bringen

Eine Möglichkeit den festgefahrenen Streit zu klären, ist es einen Schlichter über die verantwortliche Handwerks Innung hinzuzuziehen. Das hat zwar den Vorteil keine Kosten für den Handwerker zu verursachen, allerdings ist die Chance hoch, dass der Bauherr das ablehnt. Diesem könnte die Nähe des Schlichters zum Handwerk eher abschrecken. In diesem Fall gibt es die Möglichkeit einen professionellen Schlichter wie Anwältin Manuela Reibold-Rolinger zu engagieren. Diese tritt mit der Gegenseite in Kontakt und versucht einen Termin in angenehmer Atmosphäre zu vereinbaren, bei dem eine Lösung gesucht werden kann. Dazu hat ein professioneller Schlichter einen unabhängigeren Eindruck. Dabei haben die Streitfälle mit hinzugezogener Schlichtung im Schnitt eine rund 80-prozentige Erfolgschance.

Was empfiehlt die Anwältin den Handwerkern im Voraus?

Um Streitigkeiten zu verhindern und geregelt zu lösen gilt: Wer schreibt, der bleibt. Alles was ein Handwerker anbietet, muss schriftlich festgehalten werden. Zwar bedeutet das lästige Büroarbeit, doch die kann sich im Ernstfall lohnen. Gute Verträge benötigen beim ersten Erstellen zwar mehr Zeit, können aber im Nachhinein als Vorlage genommen werden. Dazu empfehlen sich klare Gespräche über den Zeit- und Kostenrahmen eines Auftrages mit dem Bauherrn. Private Auftraggeber präferieren in der Regel Festpreise, die auf der einen Seite für Handwerksbetriebe zwar ein gewisses Risiko darstellen, auf der anderen Seite aber Klarheit auf der Gegenseite schaffen. Dabei schwingt das Kredo mit: Verträge sind zum Vertragen dar. Eine andere Möglichkeit stellt ein unkomplizierter direkter Kommunikationsweg über eine App wie Craftnote dar. Darüber können die Fortschritte auf der Baustelle mit dem Bauherrn zeitnah geteilt werden.

Wie viel kostet eine Schlichtung und wie können sich Bauherrn vorbereiten?

Die kosten betragen in der Regel bei einer einmaligen Erstberatung rund 250 Euro. Bei dieser erfolgt eine erste mündliche Beratung zum weiteren Vorgehen. Kommt es zu einem richtigen Schlichtungsverfahren mit beiden Parteien, wird der Preis meist auf beide Seiten aufgeteilt. Dabei ist es wichtig darauf zu achten, einen Schlichter auszuwählen, der sich auch wirklich mit dem Thema Baurecht auskennen. Der Preis für eine fünfstündige Schlichtung mit Vorbereitung beläuft sich auf ungefähr 2000 Euro, die aufgeteilt werden. Abschließend stellt sich noch die Frage, was die Seite der Bauherrn unternehmen kann, um einen Streit im Voraus zu verhindern. Im Grunde genommen hilft es sich in den Baustellenabläufen sowie der Handwerkssprache auszukennen und so von Beginn grob zu wissen, auf was geachtet werden muss. Laut Anwältin Reibold-Rollinger können Bauherrn so zu wichtigen Partner werden. Weitere Tipps und Informationen können auf ihrer Website erlangt werden.

Experte:

Manuela Reibold-Rolinger

Fachanwältin für Bau- & Architektenrecht

Manuela Reibold-Rolinger ist Anwältin für Bau- & Architektenrecht und vertritt seit mehr als 25 Jahren die Interessen privater Bauherren. Sie engagiert sich als Verbraucheranwältin um die Themen: Wohnen, Leben, Kaufen und Bauen. Zudem ist sie ausgebildete Schlichterin und eine gefragte Expertin im Verbraucherbaurecht. Durch ihr Engagement als TV Moderatorin und mehrere Buchveröffentlichungen wurde sie deutschlandweit bekannt.